Communiquer aux usagers leur durée d’attente dans les services d’urgence Une enquête de pratique auprès de dix-neuf services en Auvergne-Rhône-Alpes

Communicating patients their waiting time on the emergency department: a practice survey of 19 departments in Auvergne Rhône-Alpes

Lucia Rodriguez-Borlado Salazar

Lucia Rodriguez-Borlado Salazar

Direction qualité, usagers et santé populationnelle – Hospices civils de Lyon (HCL) – 3, quai des Célestins – 69002 Lyon – France Autres articles de l'auteur dans Risques et qualité Articles dans PubMeb
Pierre Leblanc

Pierre Leblanc

Direction qualité, usagers et santé populationnelle – Hospices civils de Lyon (HCL) – Lyon – France Autres articles de l'auteur dans Risques et qualité Articles dans PubMeb
Karim Tazarourte

Karim Tazarourte

Service Samu-Urgences – Hôpital Édouard-Herriot – Hospices civils de Lyon (HCL) – Lyon – France Autres articles de l'auteur dans Risques et qualité Articles dans PubMeb
Philippe Michel

Philippe Michel

Direction qualité, usagers et santé populationnelle – Hospices civils de Lyon (HCL) – Lyon – France Autres articles de l'auteur dans Risques et qualité Articles dans PubMeb
Alain Sigal

Alain Sigal

Service d’accueil des urgences – Hôpital de la Croix-Rousse – Hospices civils de Lyon (HCL) – Lyon – France Autres articles de l'auteur dans Risques et qualité Articles dans PubMeb
Lucia Rodriguez-Borlado Salazar
,
Pierre Leblanc
,
Karim Tazarourte
,
Philippe Michel
,
Alain Sigal

Communiquer aux usagers leur durée d’attente dans les services d’urgence Une enquête de pratique auprès de dix-neuf services en Auvergne-Rhône-Alpes

Figures

Résumé

Contexte et objectif. Le calcul et la communication des délais d’attente sont des enjeux importants pour l’amélioration de la qualité des services d’urgence. Ces pratiques sont pourtant sous-étudiées en France. L’objectif de notre étude était de décrire ces pratiques dans la région lyonnaise et d’identifier des pratiques innovantes. Méthode. Une enquête transversale descriptive a été menée en février 2022 auprès de 19 services d’urgence membres de la collégiale des urgences du Grand Lyon. Un questionnaire a été créé et leur a été envoyé par courriel. Des analyses statistiques descriptives des réponses ont été faites. Principaux résultats. Le calcul du délai d’attente n’est pas systématique (10 services sur 18 répondants) et les paramètres qui entrent en compte dans le calcul sont variables. La communication est faite de façon orale (13 services sur les 15 qui communiquent le délai d’attente), toujours par l’infirmier organisateur d’accueil. Un seul service a créé une méthode de consultation du délai d’attente à distance via son site web. Conclusion. Plébiscitée par les usagers et identifiée comme un enjeu important par les professionnels, la communication des délais d’attente dans les services d’urgence s’inscrit dans une démarche qui soulève néanmoins des craintes parmi les professionnels, car elle est nécessairement ambitieuse, fondée sur la fiabilisation de l’outil de mesure utilisé, la meilleure compréhension par les patients du fonctionnement de ce type de service, et le choix des bons vecteurs d’information.

Mots clés: Urgences hospitalières - Planification - Consultation - Qualité des soins - Parcours patient

Abstract

Study context and objectives. Calculating and communicating waiting times is a major issue for the improvement of care quality in emergency departments. However, this question is poorly studied in France. The objective of our study was to describe practices concerning the calculation and communication of waiting times in emergency departments of the Lyon Metropolis so as to identify innovative practices. Methods. This descriptive cross-sectional study was conducted in February 2022 in 19 emergency care units, all belonging to the Lyon Metropolis College of emergency care (collégiale des Urgences du Grand Lyon). A 15-item questionnaire was created and e-mailed to the emergency departments. The answers collected were subjected to a descriptive statistical analysis. Main results. Waiting-time calculation was not systematic (10 units out of 18) and the parameters taken into account for the calculation varied. Communication was mainly verbal (13/15 of the units communicating waiting times) and always by the nurse in charge of reception and triage. One of the 18 departments had created a method allowing the consultation of waiting times on their website. Conclusions. Although emergency users are crying out for it and despite it being identified as an issue by carers, communicating waiting times in emergency departments is part of a process which is currently worrying professionals as it is necessarily ambitious. Indeed, it involves creating a reliable tool, improving patient understanding of the way in which emergency departments function, and choosing appropriate information vectors.

Keywords: Emergencies - Health planning - Medical consultation - Quality of health care [Guideline and recommandations] - Patient pathway

Article

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