Rôle de la commission des usagers (CDU) en dehors du traitement des plaintes et des réclamations

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Outre les plaintes et réclamations, la CDU a plusieurs missions au terme de l’article R1112-80 du Code de la santé publique [1]. Il s’agit d’améliorer la politique d’accueil et de prise en charge des patients et de leurs proches ainsi que d’assurer le droit des usagers. Pour cela, la CDU formule des avis, des propositions et des recommandations notamment quant à la formation des personnels. Pour remplir ces missions, la CDU dispose de toutes les informations nécessaires fournies par l’établissement : mesures sur la politique d’amélioration de la qualité préconisées par la commission ou conférence médicale d’établissement (CME) et les instances consultatives ; demandes de communication d’informations médicales ; enquêtes de satisfaction ; observations des associations bénévoles liées par convention ; plaintes et réclamations ; événements indésirables graves (EIG). Leur analyse permet à la CDU d’établir un rapport annuel présenté et débattu au moins annuellement au sein du conseil de surveillance ou de l’instance habilitée. Il peut comporter des propositions de projet des usagers. Ce rapport et le compte rendu des débats sont transmis à l’agence régionale de santé (ARS) et à la conférence régionale de la santé et de l’autonomie (CRSA). Pour cela, l’ordre du jour de chaque réunion est élaboré en amont de chaque réunion avec les représentants des usagers (RU) membres de la CDU. Certaines échéances sont réglementaires, la CDU se réunissant au moins une fois par trimestre. L’Union nationale des associations agréées d’usagers du système de santé (Unaass) propose une liste des sujets à traiter en fonction de leur périodicité [2]. Une fois par an sont abordés : bilan de la médiation, plaintes et réclamations à caractère juridictionnel ou gracieux, programme de lutte contre les infections associées aux soins, demandes d’accès au dossier médical, droits des usagers, questionnaires de sortie, rapport d’activité de l’établissement, rapport annuel de la CDU et compte rendu adressé à l’ARS et à la CRSA, indicateurs de qualité et de sécurité des soins (IQSS) obligatoires, actualisation des documents aux usagers, programme d’amélioration de la qualité et de la sécurité. À chaque réunion, la lecture de l’ordre du jour et l’approbation du compte rendu de la réunion précédente (décisions et recommandations validées) sont systématiques. Un point est fait sur les plaintes et les réclamations traitées par le médiateur, sur celles qui ne sont pas contentieuses, et sur les nouveaux EIG et leur traitement. En fonction des besoins, sont envisagés des enquêtes (dont e-Satis, enquête en ligne sur la satisfaction des patients), les projets (établissement, usagers et autres), l’actualisation du règlement intérieur de la CDU, l’évolution des parcours de soins, la certification de l’établissement. L’ordre du jour peut donc être chargé si la CDU se contente des quatre réunions annuelles réglementaires. En accord avec les RU et le président de la CDU, la méthode de travail doit être déterminée, voire entérinée, dans le règlement intérieur. La préparation des réunions est essentielle afin de permettre aux participants de prendre connaissance suffisamment tôt des documents à valider et des points à discuter. Des sous-commissions peuvent contribuer à préparer le travail dans les plus grands établissements. Les réunions des comités de retour d’expérience (Crex) peuvent constituer une de ces sous-commissions. Les réunions pluridisciplinaires structurées de la CDU permettent notamment d’améliorer la culture de la qualité et de la sécurité [3]. Elles contribuent à structurer les débats et le travail de la CDU. Une attention particulière doit être portée au respect des échéances réglementaires [4].

Références

1. Agence régionale de santé des Pays de la Loire (ARS PdL). Commission des usagers : textes réglementaires [Internet]. Nantes; ARS PdL; 2019. Accessible à : https://www.pays-de-la-loire.ars.sante.fr/commission-des-usagers-textes-reglementaires (Consulté le 04-03-2026).
2. France Assos Santé. Boîte à outils du RU n° 7 « Commission des usagers – L’ordre du jour idéal : sur quoi travailler ? » Paris: France Assos Santé; 2017. 2 p. Accessible à : https://extranet.france-assos-sante.org/wp-content/uploads/sites/2/2020/06/Fiche-BO-RU-7-extranet_ordre_du_jour_ideal_CDU.pdf (Consulté le 04-03-2026).
3. Kamalanavin K, François P, Boussat B. Gestion de la sécurité du patient en équipe : que pensent les professionnels des revues de morbidité et mortalité et des comités de retour d’expérience ? Risques Qual. 2019;16(3):139-144.
4. Agence régionale de santé d’Île-de-France (ARS IdF). Améliorer les droits des usagers de la santé : synthèse régionale des commissions des usagers dans les établissements franciliens. Saint-Denis: ARS IdF; 2024. 36 p. Accessible à : https://www.iledefrance.ars.sante.fr/media/141524/download?inline (Consulté le 04-03-2026).