Place publique

Commission des usagers (CDU) et traitement des plaintes et réclamations

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Synthèse des réponses

  • La synthèse des plaintes et réclamations anonymisées est présentée à chaque réunion de la CDU.
  • Les plaintes et réclamations individuelles sont adressées régulièrement aux membres de la CDU soit au fil de l’eau soit groupées.
  • Lors de la réunion plénière de la CDU, il est possible de détailler les plaintes ou réclamations les plus critiques, ou dont le traitement a été compliqué, en accédant au dossier du patient concerné.
  • L’élaboration de l’ordre du jour est fixée avant chaque réunion avec la présidence de la CDU.
  • L’ordre du jour et les documents nécessaires sont adressés huit à quinze jours avant la réunion.

Commentaires

L’article R1112-80 du Code de la santé publique définit les missions de la commission des usagers (CDU). Il en ressort que les modalités de communication des informations dont elle est destinataire varient selon la nature de ces informations. La CDU doit examiner les plaintes et réclamations ne présentant pas un « caractère de recours gracieux ou juridictionnel » afin de s’assurer que les plaignants soient informés des voies de recours et de conciliation. Cela suppose une communication périodique régulière pour un traitement dans le respect des délais réglementaires, contraints [1]. Pour celles présentant un « caractère de recours gracieux ou juridictionnel », seuls leur nombre, leur nature et leur issue sont transmis à la CDU, sans précision de périodicité. Pour les autres données, l’obligation ne porte que sur une information statistique sous forme de synthèse annuelle de l’ensemble des réclamations et plaintes reçues. Celle-ci permet à la CDU de formuler un avis, voire des propositions, sur cet aspect de la démarche qualité de l’établissement. L’anonymisation manuelle est fastidieuse, mais des solutions logicielles qui l’automatisent peuvent être mises en place avec la contribution du délégué à la protection des données (DPO) [2]. Le règlement intérieur précise les modalités de ces transmissions. Les membres de la CDU, tenus au secret professionnel, peuvent accéder aux donnés d’un patient (ou de ses ayants droit) seulement si ces derniers ont préalablement donné leur accord écrit [4]. Préparer la synthèse annuelle de toutes les plaintes et réclamations, de leur traitement et de leurs suites pose peu de difficultés. Le tri des plus critiques permet un éventuel retour sur leur analyse et leur traitement sur le modèle d’un comité de retour d’expérience (Crex) [5], même si cette réunion diffère de celle, annuelle, portant sur les événements indésirables graves. En effet, les représentants des usagers peuvent les discuter et faire des propositions de traitement ou d’amélioration [4]. L’autre volet nécessite une plus grande réactivité pour permettre l’information des patients sur les recours possibles dans un délai raisonnable. La réglementation oblige à une fréquence de réunion au moins trimestrielle, ce qui peut s’avérer insuffisant compte tenu des délais réglementaires pour répondre à la demande de patients [4]. L’organisation de cette transmission relève d’un accord entre la CDU et l’établissement. Pour réduire le plus possible la sollicitation des membres de la CDU, et en particulier des représentants des usagers [3], l’établissement et la présidence de la CDU peuvent proposer toute solution adaptée au contexte, dans le respect de la réglementation et de la confidentialité des données : envoi groupé de plusieurs plaintes ou réclamations, création de sous-commissions à la CDU, recours à la visioconférence. Cette souplesse permet également la flexibilité de l’ordre du jour de chaque réunion. L’organisation mise en place est consignée dans le règlement intérieur de la CDU.

Références

  1. Agence régionale de santé des Pays de la Loire (ARS PdL). Commission des usagers : textes réglementaires [Internet]. Nantes; ARS PdL; 2019. Accessible à : https://www.pays-de-la-loire.ars.sante.fr/commission-des-usagers-textes-reglementaires (Consulté le 04-03-2026).
  2. Union européenne. Section 4 Délégué à la protection des données. In: Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et abrogeant la directive 95/46/ CE (règlement général sur la protection des données) (Texte présentant de l’intérêt pour l’EEE). JOUE. 2016;(L119):55-60. Accessible à : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX%3A32016R0679#d1e3767-1-1
  3. France Assos Santé. Guide du représentant des usagers du système de santé, 6e édition. Paris: France Assos Santé; 2021. 118 p. Accessible à : https://www.france-assos-sante.org/publication_document/guide-du-representant-des-usagers-du-systeme-de-sante-5e-edition/ (Consulté le 04-03-2026).
  4. République française. Article L1112-3. In: Code de la santé publique. Accessible à : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000031931808
  5. Sfez M, Mounier G. Comité de retour d’expérience (Crex). Risques Qual. 2025;22(4):249.