Mise en place du Bureau de l’évaluation de l’expérience des patients

Résumé

Par la mise en place du Bureau de l’évaluation de l’expérience patient (BEEP), les hôpitaux universitaires Paris-Sud ont souhaité se doter d’un outil pour mesurer l’expérience des patients, notion subjective et liée à l’émotion ressentie par les patients et leurs proches tout au long de leur trajectoire de soins. Collaboratif, le BEEP s’associe aux professionnels et aux représentants des usagers pour définir le parcours patient à étudier, élaborer la méthodologie d’enquête, recueillir et analyser la parole des patients. L’équipe identifie les points forts et repère les marges de progression afin d’orienter avec un patient partenaire l’amélioration des activités. Les patients sont ainsi impliqués dans chaque projet de perfectionnement de la prise en charge autant sur l’organisation des soins que sur la relation soignants-soignés. Suite à une première expérience réussie à la policlinique de l’hôpital Antoine-Béclère, le BEEP a permis de définir deux axes d’amélioration : l’accueil des patients et l’organisation de leur parcours de soins. Ces réflexions ont concouru à l’émergence du « patient partenaire » au sein du groupe hospitalier.