Mesure de la satisfaction des patients-résidents et des familles en Ehpad et soins de longue durée

Résumé

Objectif. L’objectif est de mesurer, à l’aide de questionnaires appropriés, le niveau de satisfaction des patients en soins de longue durée et des résidents d’Ehpad, et de leurs familles, afin de faciliter la mise en place de mesures correctives ciblées sur leurs attentes. Méthode. Les questionnaires ont été élaborés au niveau régional par un groupe pluriprofessionnel, avec le soutien du réseau qualité des établissements de Bourgogne-Franche-Comté (Réqua). Une campagne régionale de mesure de la satisfaction a ensuite été proposée à tous les établissements concernés adhérents au Réqua. Résultats. Vingt-et-un établissements ont participé à la campagne 2017. Si les taux de satisfaction sont globalement élevés, certaines thématiques semblent porteuses d’amélioration : disponibilité et échanges avec le médecin, informations sur le conseil de vie sociale, accès aux espaces extérieurs, adaptation des repas aux goûts personnels, entretien du linge personnel. Les niveaux de satisfaction des patients-résidents et de leurs familles sont globalement relativement proches. La comparaison interétablissements montre une forte variabilité de ces niveaux. Conclusion. Il est nécessaire d’identifier les facteurs contribuant à une satisfaction élevée et de proposer des actions permettant d’agir sur ces facteurs. En outre, il est important de disposer d’outils complémentaires permettant de recueillir l’expression des patients-résidents dans ces structures, car un simple questionnaire de satisfaction semble inadapté dans plus de la moitié des cas.