Mesure de la qualité perçue par le patient
La qualité des soins est aujourd’hui évaluée par les professionnels et les patients. Sa mesure permet d’améliorer le service rendu aux patients.
Il existe trois types de mesures de la qualité perçue par les patients, complémentaires, le plus souvent fondées sur des questionnaires :
- les patient-reported outcome measures (PROMs) mesurent les résultats des soins perçus par les patients ;
- les patient-reported expérience measures (PREMs) mesurent l’expérience des soins vécue par les patients ;
- les questionnaires de satisfaction des patients qui mesurent la réponse à leurs attentes.
Ces mesures peuvent être utilisées pour l’évaluation des produits de santé ou de la pratique clinique courante. Utiles au plan individuel et collectif, ces mesures sont encore méconnues, mais elles sont de plus en plus souvent mises en œuvre en pratique clinique courante.
Où en sont les travaux de la HAS concernant la mesure de la qualité perçue par le patient ?
- La HAS mesure depuis 2015 la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés en médecine-chirurgie-obstétrique (MCO) plus de 48 heures. Depuis elle a étendu ce type de mesure au secteur de la chirurgie ambulatoire et à celui des soins médicaux et de réadaptation (SMR) auparavant appelés soins de suite et de réadaptation (SSR). Elle teste actuellement des questionnaires d’expérience dans deux domaines totalement différents : sur la pratique de l’hygiène des mains des soignants en MCO d’une part, et sur la prise en charge des patients adultes dans un établissement autorisé en psychiatrie d’autre part.
- Après l’analyse nationale des commentaires des patients recueillis dans le cadre du dispositif e-Satis, la HAS développe un outil d’analyse de ces verbatims, à destination de tous les établissements de santé, pour faciliter leur appropriation et leur valorisation.
- La mise à disposition de guides répertoriant les PROMs validés en français et spécifiques d’une pathologie se poursuit. Après avoir publié ce type de guide pour la bronchopneumopathie chronique obstructive (BPCO), le syndrome coronarien chronique, la maladie rénale chronique et l’insuffisance cardiaque, la HAS publiera d’ici fin 2023 un guide sur l’obésité.
- En octobre 2021, quatre lauréats ont été retenus à la suite de l’appel à projets sur la mise en œuvre d’indicateurs de résultats rapportés par les patients (PROMs) en ville ou en établissement de santé. Les projets se sont déroulés sur deux ans, ils ont été suivis tous les six mois par la HAS et les conclusions sont attendues pour la fin de l’année.
- Fin septembre 2023, l’appel à candidatures d’organismes externes pour expérimenter la labellisation par la HAS d’indicateurs conçus pour l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins se terminera. Les candidats doivent avoir le projet de développer un indicateur et la HAS propose de les accompagner pour évaluer les conditions nécessaires pour une future labellisation de ce type de production.
Le Collège de la HAS a validé un programme socle de l’accréditation qui répond aux exigences de la certification périodique des professionnels
L’accréditation est un programme volontaire d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins. Il est proposé aux médecins et équipes exerçant une spécialité dite à risque, par des organismes agréés de leur spécialité. Il s’agit d’une démarche entre pairs, encadrée par la HAS.
Initialement centré sur la gestion des risques, le programme 2023 s’est considérablement diversifié, visant à améliorer les pratiques professionnelles, la sécurité du patient, le travail en équipe mais aussi la relation avec les patients et la santé du professionnel. Par là même, il répond aux exigences de la certification périodique des professionnels de santé.
Le Collège de la HAS a validé en juillet, un programme socle de l’accréditation qui vise à recenser (tel un « catalogue ») toutes les actions à possiblement mettre en œuvre dans le cadre de ces nouveaux programmes. Les activités proposées sont bien souvent déjà mises en œuvre dans le travail en routine. Il est à noter que ces activités sont également valorisées dans la procédure de certification des établissements de santé.
Les ajustements 2024 du référentiel de certification des établissements de santé
Le dispositif de certification des établissements de santé pour la qualité a été déployé en avril 2021. Le Collège de la HAS a validé au cours de l’été 2023 un troisième ajustement au titre de la mise à jour annuelle d’amélioration du référentiel de certification sans modification du nombre de critères et de critères impératifs, mise en application en janvier 2024. La visite de certification s’appuiera sur la version du référentiel en vigueur à la date de sa réalisation.
Les principaux ajustements du référentiel 2024 portent sur les points suivants :
- Une évolution d’un critère impératif avec le changement du niveau d’exigence sur les critères liés à la check-list :
- le critère 2.2-12 : « Au bloc et dans les secteurs interventionnels, la check-list Sécurité du patient est utilisée de manière efficace » devient standard ;
- le critère 2.4-06 : « Les équipes du bloc opératoire et des secteurs interventionnels améliorent leurs pratiques en analysant les modalités de réalisation de la check-list » devient impératif.
- Le renforcement de la thématique « numérique en santé » en restant sur une approche d’usage et en renforçant l’impact des risques numériques sur les prises en charge.
- Une amélioration de la compréhension des attendus et de leur évaluation :
- renforcement de la thématique « gestion des conflits » et du critère « risques environnementaux » ;
- élargissement d’attendus, fusion de critères, évolutions de terminologie, ajouts de nouvelles recommandations ;
- permutation de méthodes pour une évaluation des critères plus pertinente (ex : mesures restrictives de liberté en psychiatrie, transport).
Comme les années précédentes, ces ajustements résultent des retours d’expérience des établissements de santé et d’une concertation des parties prenantes et des experts visiteurs coordonnateurs dans un souci d’amélioration continue du dispositif.
Retrouvez l’ensemble des ajustements concernant le référentiel de certification 2024 sur https://www.has-sante.fr/jcms/r_1495044/fr/mettre-en-oeuvre-la-certification-pour-la-qualite-des-soins#toc_1_2
Découvrez les témoignages inédits d’établissements de santé sur la Certification
La certification des établissements de santé est une démarche essentielle pour conforter la dynamique d’amélioration et évaluer le niveau de la qualité et la sécurité des soins. Afin de comprendre son déroulement et d’entendre le ressenti d’acteurs clés, le service Certification de la HAS vous propose de découvrir des vidéos de professionnels de santé qui ont vécu cette expérience.
Membres de la gouvernance, qualiticiens, médecins ou soignants, tous témoignent de leur vision et de leur perception de la certification. En donnant la parole aux différents acteurs impliqués, ces témoignages permettent de rassurer et mieux comprendre les enjeux, les bénéfices et les défis de la certification.
La Certification vue par les établissements de santé
Des témoignages qui offrent une perspective unique sur cette démarche essentielle pour la qualité des soins :
https://www.youtube.com/watch?v=pGXcJmKEI_w
La Certification vue par la direction qualité
Un accompagnement au plus proche des équipes au service de la qualité et de son évaluation :
vous pouvez contacter les référents HAS à :
contact.rubrique.qss@has-sante.fr