Quatre associations, roumaine, grecque, française et luxembourgeoise, ont eu l’opportunité, à travers un partenariat Leonardo da Vinci, de travailler ensemble sur la représentation de la bientraitance des usagers, de leur entourage et des professionnels qui les accompagnent au quotidien. Dans chacun de ces pays, quinze personnes en situation de handicap, quinze familles et quinze professionnels ont été interrogés, soit un total de 180 personnes. Cent quatre-vingts personnes issues de culture et d’horizons différents, mais toutes préoccupées par la même vision : multiplier les facteurs favorisant la bientraitance au sein de leur institution. La notion de bientraitance est, pour chacun des trois groupes, associée aux quatre facteurs suivant : l’accompagnement, le projet de vie individualisé, la communication et le fonctionnement institutionnel et ce, dans les proportions diverses. Ainsi la qualité de l’accompagnement est prioritaire pour toutes les personnes interrogées, mais plus particulièrement pour les familles. Les compétences professionnelles des équipes et l’humanité du personnel apparaissent comme des garants de la bientraitance. Les informations sur l’accompagnement, sur les changements éventuels qui peuvent toucher l’usager sont également plébiscitées, car elles rassurent les familles. La communication paraît donc tenir une part importante dans la bientraitance sachant que cette communication intègre non seulement la communication professionnels-usagers mais aussi la communication professionnels-entourage en formant une dynamique triangulaire. Pour les personnes en situation de handicap interrogées, le projet de vie personnalisé apparaît en deuxième plan. Ce dernier est élaboré avec une équipe transdisciplinaire en associant le bénéficiaire et son entourage. La définition et la mise en place du projet de vie personnalisé ne sont alors possibles qu’avec un accompagnement adapté et une écoute active permettant son développement et son évolution.