Objectif. Dans le cadre du Programme national pour la sécurité des patients, un outil constitué d’un guide d’entretien a été réalisé pour accompagner les représentants des usagers (RU) dans une démarche de dialogue avec les professionnels sur la sécurité des soins. Méthode. Cet outil a été expérimenté dans huit établissements de santé. Des entretiens téléphoniques semi-directifs ont été réalisés pour évaluer son intérêt, et analysés de manière inductive. Résultats. Les RU et les professionnels interrogés ont témoigné de l’utilité de l’outil testé. Pour les RU, il leur a permis de mieux discerner l’étendue du champ des risques en établissement de santé et la mobilisation des professionnels ; de renforcer leur positionnement au-delà du cadre habituel. Pour les professionnels, ils ont pris conscience du rôle de levier que les RU peuvent jouer sur les questions de qualité et de gestion des risques. Discussion. Les enseignements méthodologiques soulignent l’intérêt d’un contexte institutionnel favorable ; l’importance pour les RU d’adapter le guide d’entretien à leurs besoins ; l’intérêt de la rencontre avec les professionnels de terrain ; enfin la nécessité d’un retour des conclusions des RU auprès des professionnels et de l’institution. Le guide peut être utilisé selon les besoins (arrivée d’un nouveau RU, procédure de certification de l’établissement, etc.). Enfin, il a été évoqué l’intérêt de favoriser le partenariat avec les professionnels en positionnant le RU comme médiateur auprès des usagers et des professionnels et comme challenger bienveillant des professionnels et notamment de la gouvernance des établissements de santé.
Michèle Perrin - Bureau qualité et sécurité des soins - DGOS - Ministère des Affaires sociales et de la Santé - 14 avenue Duquesne - 75007 Paris - E.mail : michele.perrin@sante.gouv.fr