Position du problème. L’amélioration de la qualité de la prise en charge des patients nécessite une bonne analyse des réclamations des usagers et de leurs avis exprimés grâce aux questionnaires de sortie. Un thésaurus de codage commun aux réclamations et aux questionnaires de sortie adapté à l’établissement a été validé. Méthodes. Le contenu de la totalité des réclamations de l’année 2013 et deux thésaurus préexistants de codage des verbatims des questionnaires de sortie ont été analysés et regroupés pour définir les items du thésaurus. Une étude de reproductibilité a été mise en place. Vingt réclamations et vingt questionnaires de sortie ont été inclus dans l’étude. Dix codeurs expérimentés et novices, associés en binômes, ont participé ; chaque binôme a codé quatre réclamations et quatre questionnaires de sortie. L’accord global observé et le coefficient Kappa ont été calculés pour tester la reproductibilité du codage entre les membres des binômes. Résultats. Pour l’élaboration du thésaurus, 842 réclamations ont été prises en compte. Le thésaurus comprend 22 thèmes principaux, chacun détaillé en une à douze sous-catégories (148 codes au total). L’accord global entre les codeurs observés pour le codage des réclamations et des questionnaires de sortie était de 68 %. Les résultats des coefficients Kappa n’étaient pas utilisables car fortement biaisés. Conclusion. La bonne validité de contenu, obtenue grâce au nombre important de réclamations et l’utilisation de deux thésaurus préexistants, et l’accord observé entre codeurs permet de conclure à une validité satisfaisante du thésaurus, pour un usage par des professionnels expérimentés et novices.