A clinician will make many mistakes during a career practicing medicine. Some mistakes will result in patient harm, wasted resources, or hurt feelings. The adverse consequences of a mistake will also extend back to the clinician and ultimately increase the risk of burnout if not mitigated.1 One protective strategy is to reduce the frequency of mistakes to zero, but such utopian ideals are not realistic.2 Another strategy is to learn how to apologize effectively after a mistake; however, most advice on how to apologize stems from popular press, legal recommendations, ethics analyzes, religious theology, social norms, or community standards and not from scientific evidence.
The purpose of this article is to review three unfamiliar findings from psychological science on how to apologize effectively. An effective apology, we propose, is an essential clinical skill that does not necessarily materialize from years of clinical practice but might be informed by scientific insights.
Commentaire du Dr Marius Laurent (PAQS)
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L’auteur émet et commente trois recommandations quant à la manière de s’excuser auprès d’un patient après lui avoir infligé un dommage. Il estime que c’est une compétence qui devrait s’acquérir tôt dans le curriculum d’un médecin, et plus largement d’un soignant, et devrait s’appuyer sur un know-how soutenu par la science, psychologique en l’occurrence plutôt que par de seules considérations morales, légales ou déontologiques. Il retient trois conditions essentielles auxquelles doivent répondre des excuses aux patients :
- Elles doivent être sincères. Un manque de sincérité, une promesse non tenue, seront forcément détectés ensuite et ruineront l’intention des excuses. Répéter une excuse est rarement une bonne idée, surtout si l’excuse originale a paru peu sincère.
- Elles doivent s’adresser à la personne en tant qu’être humain, dans un langage adéquat et ne pas minimiser l’impact de l’erreur sur le patient. Quand on parle de langage, il faut inclure le non verbal : soignez votre regard, par exemple.
- Elles doivent tenir compte de la présence et de l’opinion de témoins éventuels : le patient peut être satisfait à première vue du message reçu, mais ce message peut avoir été compris et évalué différemment par des témoins susceptibles de faire évoluer l’opinion du patient. La réinterprétation et la réévaluation de la valeur et du contenu des excuses sont un comportement normal pour le patient, et le médecin doit être préparé à faire face à des griefs nouveaux au fil du temps.
Redelmeier DA, Roach J. Psychology insights on apologizing to patients. J Hosp Med 2024. Doi : 10.1002/jhm.13585. Online ahead of print.